By Jens Hogreve, Prof. Dr. Sabine Fließ
Auf der Grundlage der Neuen Institutionenökonomik entwickelt Jens Hogreve ein Instrumentarium zur empirischen Messung von Dienstleistungsgarantien und leitet ein Modell zu ihrer Wirkungsweise auf das Konsumentenverhalten ab.
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Diese Einf? hrung in die spezielle Mineralogie, Petrologie und Lagerst? ttenkunde auf genetischer Grundlage konzentriert sich auf wesentliche Lehrinhalte des Fachgebiets. Grundkenntnisse in der allgemeinen Mineralogie und Kristallographie sowie in Physik, Chemie und allgemeiner Geologie werden vorausgesetzt.
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9-10. Die Integrativität als Besonderheit von Dienstleistungen 21 Auch wenn Einordnung und Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffes nicht eindeutig geklärt sind, so lässt sich die Diskussion auf das für die vorliegende Arbeit wesentliche Problem der Unsicherheit, die mit dem Konsum einer Dienstleistung verbunden ist, herunter brechen. 78 Krankengymnastik integrativ Anpassung orthopädischer Schuhe Gruppenunterricht Integrativität Verkauf von „Starterpaketen“ Versicherungspaket Investmentfonds autonom Gütertransport di vi d ua lit ä t rt rt ie de is ei rd a hn d c n s a ge st aß m In niedrig hoch Verhaltensunsicherheit Abbildung 5: Informationsökonomische Typologie von Dienstleistungen In Anlehnung an Woratschek (2001), S.
507. Vgl. Wirtz et al. 2000, S. 508. Vgl. Hart et al. 1992, S. 24; Wirtz 1998a, S. 71. Zur Wirkungsweise und zum Design von Dienstleistungsgarantien 37 werden. 2 Der Einfluss von Dienstleistungsgarantien auf die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität Für das Management von Dienstleistungsangeboten ist die Nachhaltigkeit der Wirkung einer Dienstleistungsgarantie von Interesse. Dienstleistungsgarantien sollten daher nicht nur in der Lage sein, Nachfrager zum Kauf einer Dienstleistung zu bewegen, sondern auch das Verhalten des Kunden nach dem Kauf zu beeinflussen.
Kleinaltenkamp 1998, S. 34. Vgl. Engelhardt et al. 1993, S. 400-401. Vgl. Maleri 1997. 2 Die Immaterialität als Besonderheit von Dienstleistungen Unter der Immaterialität einer Dienstleistung ist zu verstehen, dass diese im Gegensatz zu Sachgütern nicht greifbar sind. Edvardsson et al. 57 Der Grad der Immaterialität kann hierbei von Dienstleistung zu Dienstleistung variieren. In der Literatur wird daher die Auffassung vertreten, dass sich jede Leistung auf einem Kontinuum abbilden lässt, welches von den beiden Extrema vollständig materiell und vollständig immateriell begrenzt wird (vgl.